贵阳整合公共服务热线提升市民满意度

拨打12345，一个电话解决麻烦事

　　“我就打了一个电话，3天就把证补办下来了。”12月6日，家住经开区的刘奶奶说，她一周前发现孙子的独生子女证遗失了，一想到补办要来回交材料、签字、补资料，感到困难，就拨打了“12345市长热线”求助。工作人员记录好刘奶奶的诉求后，将她的难题逐级反映至相关单位，并通过她儿子的工资单，帮助她找到独生子女证号。仅3天，刘奶奶孙子的独生子女证就补办下来了。她说：“一个电话就能解决掉麻烦事，真是非常高兴。”

　　贵阳市“12345市长（政府）热线”针对政府部门服务热线“号码多、记不住、打不通、服务差”等问题，将全市29个部门57条热线整合到12345公共服务热线平台，并强化了诉求办理，通过建立受理、立案、派遣、处置、回复、评价闭环工作流程，确保群众诉求得到妥善解决。“12345市长（政府）热线”开通三年来，共接到诉求电话近200万件，处置率98%。市民反映强烈的“事难办、水不通、气不畅、灯不亮、路不平、卫生差”等一系列民生问题得到有效解决。
　　据贵阳市网格化服务管理指挥调度中心副主任陆婕介绍，今年，“12345市长（政府）热线”计划整合45条热线，目前已整合44条，明年还将完成8条热线的整合。另外，“12345市长（政府）热线”的“知识库”也在逐渐完善，市民如果咨询到一些专业程度比较高的问题，热线也能给予准确、及时的答复。截至今年11月底，今年第一批涉及整合的37家职能部门已上报知识库内容，并逐步录入社会和云平台智能服务知识库系统。
　　同时，大数据及人工智能的应用，让大部分案件通过机器人就能解决。“机器人并不只是进行简单的问答，它还会进行自我学习，进行大数据查询等。所以机器人会越来越聪明，可以与人进行‘模糊问答’，通过信息分析准确判断人的诉求，帮助解决问题。”陆婕说，机器人目前已可自行完成85%的案件处理。
　　陆婕说，今年，“12345市长（政府）热线”的接通率、一次性解决率、市民满意度都在稳步提升。市民在不知道跑什么部门、记不住打什么电话的情况下，只需拨打12345就可以了。